Por: Alfredo Júnior
O Banco de Moçambique determinou que instituições financeiras devolvessem aos clientes 73.243.072 meticais cobrados indevidamente em comissões e encargos durante operações financeiras, na sequência da análise das reclamações recebidas no primeiro semestre de 2026. A medida abrange bancos comerciais e instituições que operam serviços de moeda electrónica, num período em que o regulador reforça a fiscalização da conduta das instituições financeiras e a protecção dos consumidores.
Entre Janeiro e Junho deste ano, o Banco de Moçambique recebeu 487 reclamações contra instituições financeiras, num universo de 32.673.133 clientes considerados no levantamento. O regulador esclarece que, para além do número absoluto de queixas, utiliza um índice que relaciona as reclamações com a dimensão da carteira de clientes de cada instituição, permitindo uma comparação mais equilibrada entre entidades de diferentes dimensões.
O crédito concentrou a maior parte das reclamações, com 208 casos, equivalentes a 43% do total. Entre as principais irregularidades identificadas nesta categoria estão divergências na execução dos contratos, alterações indevidas da maturidade dos créditos, imputação indevida de crédito e outras irregularidades.
As contas bancárias aparecem em segundo lugar, com 115 reclamações, correspondentes a 24% do total. Nesta categoria, 103 casos, ou 90%, estavam relacionados com débitos indevidos nas contas bancárias. O problema evidencia uma das principais preocupações dos consumidores: a movimentação de valores sem que o cliente reconheça ou autorize a operação.
Os terminais de pagamento automático, conhecidos como ATM, representaram 63 reclamações, equivalentes a 13%. Em 54 desses casos, correspondentes a 86%, os clientes relataram situações em que o numerário não foi disponibilizado, apesar de o valor ter sido debitado da conta.
As reclamações relacionadas com moeda electrónica totalizaram 44 casos, ou 9%. Entre as irregularidades identificadas estão situações em que o numerário não foi disponibilizado através do ATM, embora tenha ocorrido o débito na conta de moeda electrónica.
A análise do Banco de Moçambique também revela problemas relacionados com a Central de Registo de Crédito, transferências, cheques, operações cambiais, cartões bancários e prestação de serviços. No caso da Central de Registo de Crédito, por exemplo, foram registadas 22 reclamações, todas relacionadas com reportes considerados indevidos.
Entre as instituições com mais de um milhão de clientes, o Banco Comercial e de Investimentos (BCI) concentrou o maior número absoluto de reclamações, com 156 casos, equivalente a 32% do total. Seguiu-se o Millennium bim, com 81 reclamações, correspondentes a 16,6%. O próprio Banco de Moçambique, contudo, alerta para a necessidade de considerar a dimensão da carteira de clientes de cada instituição na interpretação destes números.
No caso dos operadores de moeda electrónica, a Vodacom M-Pesa registou 26 reclamações e a M-Mola 18. Apesar dos números absolutos serem inferiores aos registados pelos grandes bancos, o regulador inclui estas entidades na mesma análise de protecção do consumidor financeiro.
Para além da determinação de devolução dos valores cobrados indevidamente, o Banco de Moçambique realizou reuniões com os conselhos de administração e órgãos de gestão das instituições envolvidas para discutir medidas correctivas. O regulador realizou ainda uma acção de inspecção presencial e afirma que continuará a acompanhar a implementação das medidas determinadas.
Os números colocam em evidência um problema que vai além dos 487 processos apresentados ao regulador. O sistema financeiro moçambicano tem dezenas de milhões de utilizadores, e situações como débitos indevidos, falhas em levantamentos nos ATM ou divergências na execução de contratos podem afectar directamente a confiança dos consumidores na banca e nos serviços financeiros digitais.
O Banco de Moçambique afirma que a divulgação destas estatísticas pretende reforçar a transparência e permitir aos consumidores conhecerem os principais problemas identificados no relacionamento com as instituições financeiras. O exercício também funciona como mecanismo de pressão sobre os bancos e operadores para corrigirem práticas consideradas irregulares.
A dimensão dos valores que deverão ser devolvidos torna a questão particularmente relevante: 73,2 milhões de meticais representam dinheiro que saiu dos bolsos dos consumidores através de cobranças que o regulador considerou indevidas. A eficácia da intervenção dependerá agora não apenas da devolução dos valores, mas também da capacidade das instituições de evitar que irregularidades semelhantes voltem a ocorrer.
A publicação das estatísticas ocorre num momento em que o Banco de Moçambique procura reforçar a sua missão de promover um sistema financeiro sólido e inclusivo. O desafio será garantir que o crescimento da bancarização e dos serviços financeiros digitais seja acompanhado por mecanismos igualmente fortes de protecção dos consumidores.
